Sales Cloud i Service Cloud: dwie zsynchronizowane potęgi Salesforce

W rozległym ekosystemie Salesforce stoją dwaj giganci – Sales Cloud i Service Cloud. Chociaż często omawiane w swoich silosach jako narzędzia do sprzedaży i obsługi klienta, piękno tych platform leży w ich połączonym charakterze. Obie chmury są niezwykłymi narzędziami, ale ich prawdziwa potęga leży we wspólnym wykorzystaniu z jednakowych danych.

1. Rdzeń obu chmur: ujednolicone dane

Sales Cloud, jak sama nazwa wskazuje, nastawiony jest przede wszystkim na przyspieszenie procesów sprzedażowych. Ułatwia zarządzanie potencjalnymi klientami i szansami sprzedaży, prognozowanie sprzedaży i nie tylko. Z drugiej strony Service Cloud ma na celu usprawnienie operacji obsługi klienta, usprawnienie zarządzania sprawami i ułatwienie wsparcia w wielu kanałach.

Ale oto magia — obie te platformy pobierają dane z tego samego źródła. Oznacza to, że każdy punkt danych wprowadzony lub zaktualizowany w Sales Cloud jest natychmiast dostępny z Service Cloud i odwrotnie.

2. Korzyści z ujednoliconych danych

• Spójna obsługa klienta: gdy zespoły sprzedaży i obsługi działają na podstawie tych samych danych, zapewnia to klientom spójne informacje i doświadczenia, bez względu na to, z którym działem mają kontakt.
• Współpraca między działami: zespoły serwisowe mogą szybko identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej na podstawie interakcji z klientami i przekazywać te informacje zespołowi sprzedaży. I odwrotnie, zespoły sprzedaży mogą ostrzegać zespoły serwisowe o potencjalnych problemach lub konkretnych potrzebach klientów, zapewniając proaktywną obsługę klienta.
• Skuteczne rozwiązywanie problemów: jeśli klient napotka problem z niedawno zakupionym produktem, zespół serwisowy może natychmiast uzyskać dostęp do danych sprzedaży, zrozumieć kontekst i szybciej rozwiązać problem.
• Pełny widok na klienta: posiadanie 360-stopniowego widoku klienta, obejmującego zarówno jego historię zakupów, jak i historię interakcji, pozwala na bardziej spersonalizowaną obsługę i działania marketingowe.

Studium przypadku: TechFusion Corp — jak ujednolicone chmury Salesforce zmieniły operacje biznesowe

Kontekts: TechFusion Corp, średniej wielkości firma zajmująca się sprzętem technologicznym, borykała się z wyzwaniami. Ich działy sprzedaży i serwisu działały osobno, co prowadziło do nawet zupełnie różnych doświadczeń klientów. Przedstawiciele handlowi nie mieli wglądu w posprzedażowe interakcje z klientami, a przedstawiciele serwisowi często byli zaskakiwani pytaniami dotyczącymi produktów.

Wyzwanie: gdy firma TechFusion Corp rozszerzyła swoją linię produktów i bazę klientów, zidentyfikowała potrzebę spójności sprzedaży i usług. Zespół sprzedaży często zawierał umowy, nie znając wyzwań związanych z produktem posprzedażowym, a zespół serwisowy miał trudności ze zrozumieniem warunków lub szczegółów umów sprzedaży.

Integracja Salesforce: rozpoznając te wyzwania, firma TechFusion Corp wdrożyła zarówno Sales Cloud, jak i Service Cloud, dzięki czemu ujednoliciła swoje źródła danych. Cel był prosty: stworzyć pełny widok klienta.

Wyniki:

1. Ulepszona obsługa klienta: gdy klienci dzwonią z problemami lub zapytaniami, przedstawiciele pomocy technicznej mogą natychmiast zobaczyć historię zakupów, szczegóły gwarancji i wszelkie wcześniejsze interakcje ze sprzedażą. Oznaczało to szybsze rozwiązywanie problemów i znacznie mniejszą potrzebę proszenia klienta o podstawowe informacje.
2. Szanse sprzedaży: zespół serwisowy zaczął identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej. Na przykład, jeśli klient często kontaktował się z pomocą techniczną w sprawie ograniczeń produktu, przedstawiciel serwisu może zaproponować ulepszony produkt, który uwzględnia te ograniczenia, i skontaktować się z zespołem sprzedaży w celu przedstawienia klientowi oferty.
3. Pętla informacji zwrotnych: zespół serwisowy zaczął przekazywać nieocenione informacje zwrotne zespołom ds. sprzedaży i rozwoju produktu. Spostrzeżenia dotyczące wyzwań związanych z produktami, typowych zapytań klientów lub obszarów wymagających poprawy stały się regularnym procesem dzielenia się wiedzą.
4. Wzrost zadowolenia klientów: dzięki spójnym informacjom we wszystkich punktach kontaktu i proaktywnemu rozwiązywaniu problemów, wskaźniki zadowolenia klientów odnotowały zauważalny wzrost. Doprowadziło to do wzrostu lojalności klientów i pozytywnych rekomendacji przekazywanych ustnie.

Wnioski: wypełniając lukę w danych między działem sprzedaży a serwisem, firma TechFusion Corp nie tylko usprawniła swoje operacje wewnętrzne, ale także znacznie poprawiła jakość obsługi klienta. Ujednolicone podejście pozwoliło na płynne przejście od potencjalnego klienta do lojalnego, zadowolonego klienta.

Zastrzeżenie: nazwa firmy i niektóre szczegóły w tym studium przypadku zostały zmienione w celu ochrony prywatności. Jednak główne wyzwania, wdrożone rozwiązania i osiągnięte wyniki zostały dokładnie przedstawione, aby pokazać korzyści płynące z integracji Sales Cloud i Service Cloud Salesforce.

Podsumowując

W dzisiejszym środowisku cyfrowym firmy nie mogą sobie pozwolić na chaotyczne podejście do sprzedaży i obsługi. Sales Cloud i Service Cloud stanowią doskonały przykład tego, jak dwie potężne platformy, po zharmonizowaniu, mogą przynieść przełomowe rezultaty. Zamiast odizolowanych silosów informacji, firmy zyskują kompleksowy, 360-stopniowy widok swoich klientów.

Podróż TechFusion Corp maluje żywy obraz tej transformacji. Wykorzystując ujednoliconą moc Salesforce Clouds, przekształcili wyzwania w możliwości, zapewniając, że każda interakcja z klientem — od początkowej sprzedaży po wsparcie posprzedażowe — była przemyślana, spójna i oparta na wartości.

Takie historie sukcesu podkreślają szerszą narrację ery cyfrowej: integracja to nie tylko wymóg techniczny, ale strategiczny imperatyw. Kiedy systemy mówią, firmy słuchają, a klienci odnoszą korzyści. Tak więc, poruszając się po zmieniającym się krajobrazie biznesowym, niech doświadczenie TechFusion Corp będzie świadectwem wartości połączonych rozwiązań.

Korzystając ze zharmonizowanych możliwości Sales Cloud i Service Cloud, firmy nie tylko usprawniają swoją działalność; tworzą doskonałe, spójne i niezapomniane podróże klientów, które wytrzymują próbę czasu.

Zespół NEXELERO