5 powodów, przez które Twój CRM może okazać się stratą pieniędzy

5 powodów, przez które Twój CRM może okazać się stratą pieniędzy

W dzisiejszym dynamicznym świecie biznesu wyprzedzenie konkurencji często oznacza wykorzystanie technologii w celu poprawy wydajności i poprawy relacji z klientami. Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), takie jak Salesforce, stały się niezbędnymi narzędziami dla firm chcących usprawnić swoje działania i zapewnić doskonałą obsługę klienta. Centralizując dane klientów, automatyzując zadania i dostarczając cennych informacji, CRM obiecują zmienić sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami.

Rzeczywistość jest jednak taka, że ​​nie każda inwestycja w CRM prowadzi do sukcesu. Wiele firm boryka się z systemami, które nie zapewniają oczekiwanego zwrotu z inwestycji. Zamiast zwiększać produktywność i satysfakcję klientów, źle dopasowany lub źle wdrożony CRM może stać się uciążliwym wydatkiem.

Dlaczego to się dzieje? Pułapki często sprowadzają się do kilku krytycznych błędów: braku jasnych celów, słabego przyjęcia przez użytkowników, niewystarczającego dostosowania, nadmiernej komplikacji i zaniedbania jakości danych. Problemy te mogą zamienić potencjalnie wartościowe narzędzie w kosztowny błąd, wyczerpujący zasoby bez zapewnienia oczekiwanych korzyści.

W tym poście na blogu przeanalizujemy pięć typowych powodów, dla których CRM może okazać się stratą pieniędzy. Co ważniejsze, udzielimy praktycznych porad, jak uniknąć tych pułapek i zadbać o to, aby Twój system CRM skutecznie wspierał Twoje cele biznesowe. Niezależnie od tego, czy po raz pierwszy rozważasz wdrożenie CRM, czy też chcesz zoptymalizować swój obecny system, zrozumienie tych pułapek może pomóc Ci w podejmowaniu świadomych, strategicznych decyzji, które zmaksymalizują Twoją inwestycję.

Przyjrzyjmy się bliżej i odkryjmy, jak sprostać tym wyzwaniom, aby Twoja inwestycja w CRM naprawdę przyczyniła się do sukcesu Twojej firmy, a nie tylko zwiększyła koszty.

1 Powód: brak jasnych celów

Jednym z najczęstszych powodów, dla których inwestycje w CRM nie przynoszą wartości, jest brak dobrze zdefiniowanych celów. Bez jasnych celów nawet najbardziej wyrafinowany system CRM może stać się drogim narzędziem, które nie spełni Twoich potrzeb biznesowych.

Identyfikacja potrzeb biznesowych

Przed przystąpieniem do wdrażania CRM ważne jest, aby cofnąć się o krok i zadać sobie pytanie: „Co chcemy osiągnąć za pomocą tego systemu?” Twoje cele mogą obejmować poprawę obsługi klienta, zwiększenie sprzedaży, usprawnienie działań marketingowych lub usprawnienie operacji. Bez jasnego zrozumienia tych celów łatwo jest zagubić się w mnóstwie funkcji i otrzymać system, który robi wszystko oprócz tego, czego faktycznie Twoja firma potrzebuje.

Wyobraźmy sobie na przykład firmę zajmującą się sprzedażą detaliczną, która inwestuje w CRM przede wszystkim w celu poprawy obsługi klienta. Jeśli nie zdefiniują tego celu od początku, mogą dać się zwieść ofertom sprzedażowym i zamiast tego zainwestować w system CRM kładący duży nacisk na funkcje monitorowaniaKażda firma działa inaczej, dzięki unikalnym procesom i modelom interakcji z klientami. Jedno uniwersalne podejście do CRM często pomija te różnice, co prowadzi do systemu, który nie wspiera w pełni Twoich codziennych działań. Na przykład CRM skonfigurowany dla firmy detalicznej może nie być odpowiedni dla firmy zorientowanej na usługi, która wymaga szczegółowego monitorowania projektów i dzienników komunikacji z klientami.

sprzedaży i zarządzania potencjalnymi klientami. W rezultacie firma może otrzymać potężne narzędzie, które nie jest zgodne z jej celami w zakresie poprawy obsługi klienta, co prowadzi do frustracji i niedostatecznego wykorzystania.

Dopasowanie funkcji CRM do celów

Aby uniknąć tej pułapki, zacznij od zaplanowania procesów biznesowych i zidentyfikowania konkretnych problemów, które CRM może rozwiązać. Czy masz trudności z zarządzaniem zapytaniami klientów? Czy potrzebujesz lepszego wglądu w swój lejek sprzedaży? A może chcesz zautomatyzować rutynowe zadania marketingowe? Jasne określenie tych potrzeb pomoże Ci wybrać system CRM z funkcjami, które bezpośrednio wspierają Twoje cele.

Na przykład, jeśli Twoim głównym celem jest poprawa obsługi klienta, poszukaj systemów CRM z solidnymi modułami obsługi klienta, takimi jak zarządzanie sprawami i funkcje automatycznego reagowania. Z drugiej strony, jeśli koncentrujesz się na sprzedaży, traktuj priorytetowo rozwiązania CRM, które oferują zaawansowane możliwości prognozowania sprzedaży i zarządzania potencjalnymi klientami.

Podejmij działanie: utwórz listę kluczowych celów i pożądanych wyników wdrożenia CRM. Użyj tej listy jako wytycznych podczas oceny opcji CRM, upewniając się, że wybrany system jest ściśle zgodny z Twoimi celami biznesowymi.

Podsumowując, brak jasnych celów jest głównym powodem, dla którego systemy CRM mogą nie zapewniać oczekiwanych korzyści. Poświęcając czas na zdefiniowanie, co chcesz osiągnąć dzięki CRM, i wybierając system, który jest zgodny z tymi celami, możesz uniknąć kosztownych błędów i mieć pewność, że Twoja inwestycja skutecznie wesprze rozwój Twojej firmy.

2 Powód: nieprzyjęcie systemu przez użytkowników

Nawet najlepiej zaprojektowany system CRM może upaść, jeśli Twój zespół nie będzie go efektywnie wykorzystywał. Nieprzyjęcie systemu przez użytkowników to poważna przeszkoda, przed którą stoi wiele firm, często prowadząca do niewystarczającego wykorzystania systemów i zmarnowanych inwestycji.

Szkolenia i wsparcie w zakresie korzystania z systemu w firmie

Wyobraź sobie, że inwestujesz w najnowocześniejszy CRM ze wszystkimi funkcjami i bajerami, ale okazuje się, że członkowie Twojego zespołu nadal korzystają z arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego sporządzania notatek i zapisywania danych. Ten scenariusz jest bardzo powszechny i ​​często wynika z braku odpowiedniego szkolenia i wsparcia. Jeśli pracownicy nie zostaną odpowiednio przeszkoleni w zakresie korzystania z systemu CRM, prawdopodobnie powrócą do starych nawyków, co doprowadzi do niskiego wskaźnika wdrożenia i niskiej jakości danych.

Aby temu zaradzić, konieczne jest wdrożenie kompleksowego programu szkoleniowego, który obejmie nie tylko podstawowe funkcjonalności CRM, ale także możliwości ich zintegrowania z codziennym sposobem wykonywania obowiązków. Szkolenia powinny mieć charakter ciągły i obejmować regularne aktualizacje i sesje, aby użytkownicy byli na bieżąco z wszelkimi nowymi funkcjami i zmianami.

Podejmij działanie: opracuj ustrukturyzowany program szkoleniowy dostosowany do różnych ról i stopnia wiedzy użytkowników w Twojej organizacji. Oferuj praktyczne warsztaty, twórz łatwe do zrozumienia przewodniki i zapewniaj ciągłe wsparcie za pośrednictwem punktów pomocy lub zasobów online.

Zaangażuj pracowników przy pomocy zachęt

Oprócz szkoleń ważne jest zaangażowanie i motywowanie zespołu do korzystania z CRM. Skutecznym sposobem na osiągnięcie tego są zachęty. Rozważ nagradzanie pracowników, którzy konsekwentnie i skutecznie korzystają z CRM, na przykład poprzez programy uznania lub premie uzależnione od wyników. Kiedy pracownicy zauważą wymierne korzyści w zakresie przepływu pracy i wydajności, chętniej przyjmą nowy system.

Na przykład zespół sprzedażowy może być bardziej skłonny do korzystania z CRM, jeśli będzie wiedział, że jego osiągnięcia sprzedażowe i interakcje z klientami zarejestrowane w systemie zostaną docenione i nagrodzone. Podobnie zespoły obsługi klienta mogą docenić sposób, w jaki CRM pomaga usprawnić ich reakcje i skuteczniej monitorować problemy klientów.

Podejmij działanie: wdrożenie programów motywacyjnych nagradzających konsekwentne i efektywne korzystanie z CRM. Może to obejmować premie za wyniki, nagrody uznania, a nawet elementy grywalizacji, takie jak tabele wyników, zachęcające do podjęcia przyjaznej rywalizacji.

Podsumowując, słabe przyjęcie przez użytkowników jest głównym czynnikiem, który może zamienić obiecującą inwestycję w CRM w kosztowny błąd. Koncentrując się na kompleksowych szkoleniach i tworząc kulturę zachęcającą i nagradzającą korzystanie z CRM, możesz mieć pewność, że Twój zespół w pełni oswoi się z systemem, maksymalizując jego wartość i zwiększając pozytywny wpływ na Twój biznes.

3 powód: niewystarczająca personalizacja

System CRM, który nie jest dostosowany do unikalnych potrzeb Twojej firmy, może bardziej przeszkadzać niż pomóc. Niewystarczające dostosowanie często prowadzi do procesów, które nie są zgodne z Twoimi procesami operacyjnymi, co sprawia, że ​​system jest uciążliwy i nieefektywny.

Dopasowanie CRM do Twoich procesów biznesowych

Każda firma działa inaczej, dzięki unikalnym procesom i modelom interakcji z klientami. Jedno uniwersalne podejście do CRM często pomija te różnice, co prowadzi do systemu, który nie wspiera w pełni Twoich codziennych działań. Na przykład CRM skonfigurowany dla firmy detalicznej może nie być odpowiedni dla firmy zorientowanej na usługi, która wymaga szczegółowego monitorowania projektów i dzienników komunikacji z klientami.

Aby uniknąć niedopasowania, niezwykle ważne jest spersonalizowanie CRM tak, aby odzwierciedlał Twoje procesy biznesowe. Może to obejmować konfigurowanie pól, procesów i pulpitów nawigacyjnych, które odpowiadają konkretnym potrzebom. Na przykład, jeśli Twoja firma w dużym stopniu opiera się na zadaniach uzupełniających, upewnij się, że Twój CRM zawiera automatyczne przypomnienia i funkcje zarządzania zadaniami.

Salesforce na przykład, oferuje szerokie opcje personalizacji, dzięki czemu firmy mogą dostosować swój system CRM do konkretnych wymagań. Obejmuje to pola niestandardowe, niestandardowe procesy biznesowe i konfigurowalne interfejsy użytkownika, które pasują do Twojego stylu operacyjnego.

Krok działania: współpracuj ze swoim dostawcą CRM lub wyspecjalizowanym konsultantem, aby zaplanować procesy biznesowe i dostosować CRM tak, aby dokładnie odzwierciedlał procesy biznesowe zachodzące w Twojej firmie. Regularnie przeglądaj i personalizacje w miarę rozwoju firmy.

Wykorzystanie Salesforce do tworzenia rozwiązań szytych na miarę

Salesforce słynie z elastyczności i możliwości dostosowywania. Od dostosowywania interfejsów użytkownika po tworzenie złożonych procesów automatyzacji — Salesforce można dostosować do praktycznie każdego modelu biznesowego. Wykorzystując te funkcje, możesz stworzyć środowisko CRM, które nie tylko wspiera, ale także usprawnia operacje biznesowe.

Na przykład organizacja non-profit może używać Salesforce do śledzenia darowizn i zarządzania relacjami z wolontariuszami, dostosowując system tak, aby zawierał określone pola historii dawców i harmonogramów wolontariatu. Z drugiej strony firma technologiczna może skupić się na dostosowaniu instancji Salesforce do zarządzania cyklami rozwoju produktów i zgłoszeniami do obsługi klienta.

Podejmij działanie: skorzystaj z opcji personalizacji Salesforce, eksplorując rynek AppExchange, który oferuje szeroką gamę wtyczek i aplikacji, które mogą rozszerzyć funkcjonalność Twojego CRM, aby lepiej odpowiadały Twoim potrzebom biznesowym.

Niewłaściwa personalizacja to istotny powód, dla którego wiele systemów CRM nie zapewnia oczekiwanych korzyści. Zapewniając, że Twój system CRM jest dostosowany do unikalnych procesów i wymagań Twojej firmy, możesz zwiększyć wydajność i uzyskać jak większą wartość ze swojej inwestycji.

4 powód: nadmierne komplikowanie systemu

W poszukiwaniu kompleksowego rozwiązania CRM łatwo dać się ponieść emocjom i wdrożyć system, który jest zbyt skomplikowany. Nadmierne komplikowanie CRM może prowadzić do zamieszania, nieefektywności i ostatecznie słabego zwrotu z inwestycji.

Uproszczenie wdrożenia systemu CRM

Konfigurując CRM, istnieje pokusa wykorzystania każdej dostępnej funkcji i narzędzia, zakładając, że większa funkcjonalność będzie oznaczać lepszą wydajność. Może to jednak szybko przytłoczyć użytkowników i stworzyć labirynt systemu, po którym trudno się poruszać. CRM powinien upraszczać procesy biznesowe, a nie je komplikować.

Zacznij od podstaw i skup się na podstawowych funkcjonalnościach, które odpowiadają Twoim bezpośrednim potrzebom biznesowym. Na przykład, jeśli Twoim głównym celem jest poprawa komunikacji z klientem, nadaj priorytet funkcjom takim jak zarządzanie kontaktami i integracja poczty e-mail. W miarę jak Twój zespół oswoi się z tymi podstawowymi funkcjami, możesz stopniowo wprowadzać dodatkowe narzędzia i możliwości.

Podejmij działanie: rozpocznij wdrażanie CRM, koncentrując się na podstawowych funkcjach, które bezpośrednio wspierają Twoje kluczowe cele biznesowe. Unikaj dodawania zbyt wielu bajerów od samego początku i rozszerzaj funkcjonalność stopniowo w oparciu o rzeczywiste potrzeby użytkowników i opinie.

Wybór niezbędnych funkcji

Określenie, które funkcje są niezbędne, wymaga głębokiego zrozumienia priorytetów biznesowych. W przypadku wielu firm niezbędne funkcje CRM mogą obejmować zarządzanie kontaktami, śledzenie zadań i narzędzia do raportowania. Jednak zaawansowaną analitykę, złożone integracje lub funkcje automatyzacji należy brać pod uwagę tylko wtedy, gdy są one zgodne z Twoimi konkretnymi celami i zdolnością Twojego zespołu do skutecznego ich wykorzystania.

System CRM zaśmiecony niepotrzebnymi funkcjami może rozpraszać użytkowników i zmniejszać produktywność. Ważne jest, aby znaleźć równowagę pomiędzy funkcjonalnością i użytecznością. Uproszczone, przyjazne dla użytkownika interfejsy skupiające się na najważniejszych zadaniach będą zachęcać do korzystania i gromadzenia lepszej jakości danych.

Na przykład mała firma może uznać, że na początek wystarczy proste zarządzanie kontaktami i potencjalnymi klientami, podczas gdy duże przedsiębiorstwo może wymagać bardziej złożonych funkcji, takich jak automatyzacja marketingu wielokanałowego lub szczegółowe prognozowanie sprzedaży.

Podejmij działanie: nadaj priorytet funkcjom na podstawie ich znaczenia dla celów biznesowych. Przeprowadź ocenę potrzeb, aby określić, które narzędzia są potrzebne teraz, a które można dodać później, w miarę rozwoju i ewolucji Twojej firmy.

Nadmierna komplikacja jest częstą pułapką we wdrożeniach CRM. Koncentrując się na prostocie i zaczynając od podstawowych funkcji, które są najbardziej odpowiednie dla potrzeb Twojej firmy, możesz uniknąć tworzenia systemu, który będzie zbyt skomplikowany i trudny w obsłudze. Takie podejście gwarantuje, że Twój CRM pozostanie cennym aktywem, a nie uciążliwym wydatkiem.

5 powód: zaniedbywanie jakości danych

System CRM jest tak dobry, jak dane, które przechowuje. Zła jakość danych może poważnie osłabić skuteczność Twojego CRM, prowadząc do błędnych wniosków, straconych szans i ogólnego braku zaufania do systemu. Zaniedbanie zarządzania danymi może zamienić Twój CRM w repozytorium nieaktualnych lub nieprawidłowych informacji, czyniąc go praktycznie bezużytecznym.

Utrzymywanie wysokiej jakości danych w Twoim systemie CRM

Jeśli przedsiębiorstwom nie uda się utrzymać czystych i dokładnych danych, system CRM może szybko zostać zaśmiecony zduplikowanymi rekordami, nieaktualnymi informacjami i niekompletnymi profilami. To nie tylko zmniejsza wydajność systemu, ale także utrudnia Twojemu zespołowi wyciągnięcie poprawnych wniosków.

Aby zapewnić wysoką jakość danych, należy ustalić jasne wytyczne i procesy wprowadzania danych. Zachęcaj swój zespół do spójnego i dokładnego wprowadzania informacji oraz wdrażaj regularne audyty danych w celu identyfikowania i korygowania błędów. Na przykład skonfiguruj zautomatyzowane procesy sprawdzania duplikatów wpisów i oznaczania niekompletnych rekordów w celu podjęcia dalszych działań.

Podejmij działanie: stwórz i egzekwuj standardy i protokoły wprowadzania danych w swojej organizacji. Zaplanuj regularne audyty danych, aby wyczyścić i zaktualizować rekordy w swoim systemie CRM, zapewniając, że informacje pozostaną aktualne i przydatne.

Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania danymi

Efektywne zarządzanie danymi w CRM to coś więcej niż tylko utrzymywanie dokumentacji w czystości. Obejmuje skonfigurowanie procesów regularnej walidacji danych, wdrożenie przyjaznych dla użytkownika formularzy wprowadzania danych i wykorzystanie integracji w celu usprawnienia przepływu danych pomiędzy różnymi systemami.

Na przykład integrując swój CRM z innymi kluczowymi systemami, takimi jak platforma do marketingu e-mailowego lub oprogramowanie do obsługi klienta, zapewniasz bezproblemową synchronizację danych. Zmniejsza to ryzyko rozbieżności danych i i gwarantuje, że Twój zespół będzie zawsze miał dostęp do najbardziej aktualnych informacji.

Dodatkowo przeszkol swój zespół w zakresie znaczenia jakości danych i zapewnij mu narzędzia potrzebne do ich utrzymania. Jeśli to możliwe, stosuj automatyzację, aby zminimalizować ręczne wprowadzanie danych i zmniejszyć prawdopodobieństwo błędów. Przykładem może być korzystanie z formularzy kontaktowanych, które wysyłają dane od nowych potencjalnych klientów bezpośrednio do Twojego systemu CRM.

Podejmij działanie: Zainwestuj w narzędzia i integracje, które pomogą utrzymać jakość danych i przeszkol swój zespół w zakresie najlepszych praktyk w zakresie zarządzania danymi. Wykorzystaj automatyzację, aby ograniczyć błędy ręcznego wprowadzania danych i zapewnić spójność między systemami.

Zaniedbanie jakości danych to istotny problem, który może zamienić obiecującą inwestycję w CRM w niepotrzeny koszt. Wdrażając dobre praktyki zarządzania danymi i zapewniając regularny przegląd jakości danych, możesz zachować czystość, dokładność i wartość danych przechowywanych w swoim systemie CRM. Dzięki temu Twój zespół będzie mógł zaufać systemowi i skutecznie go wykorzystać do osiągnięcia sukcesu biznesowego.

Podsumowując

Inwestycja w system CRM, taki jak Salesforce, może znacznie usprawnić operacje biznesowe, poprawić relacje z klientami i usprawnić procesy. Jednak bez starannego planowania i realizacji, inwestycja w CRM może łatwo stać się kosztowną pomyłką.

Aby uniknąć sytuacji w której CRM jest studnią kosztów bez dna, rozważ 5 najczęstszych przyczyn powodujących, że inwestycja w CRM staje się stratą:

1. Brak jasno zdefiniowanych celów: zacznij od jasnego zrozumienia tego, co chcesz osiągnąć dzięki swojemu CRM. Zdefiniuj konkretne, mierzalne cele, które odpowiadają Twoim potrzebom biznesowym i wykorzystaj je do kierowania procesem wyboru systemu i wdrożenia.
2. Nieprzyjęcie systemu przez użytkowników: upewnij się, że Twój zespół jest dobrze przygotowany do efektywnego korzystania z CRM. Inwestuj w kompleksowe programy szkoleniowe i twórz zachęty do produktywnego korzystania z systemu. Sukces Twojego CRM zależy od zaangażowania Twojego zespołu.
3. Niewystarczająca personalizacja systemu: dostosuj swój CRM do swoich unikalnych procesów biznesowych. Unikaj uniwersalnego podejścia, dostosowując funkcje systemu i procesy do swoich wymagań operacyjnych. Szczególnie cenne w tym względzie mogą być rozbudowane opcje personalizacji systemu Salesforce CRM.
4. Nadmierna komplikacja: zadbaj o to, aby Twój CRM koncentrował się na podstawowych funkcjonalnościach, które odpowiadają Twoim najpilniejszym potrzebom. Zacznij od podstaw i stopniowo rozszerzaj możliwości systemu, w oparciu o rzeczywiste wymagania użytkowników i opinie.
5. Zaniedbywanie jakości danych: utrzymuj dane wysokiej jakości, aby mieć pewność, że Twój CRM dostarcza dokładnych i przydatnych wniosków. Wdrażaj dobre praktyki zarządzania danymi, regularnie przeprowadzaj audyty i korzystaj z automatyzacji, aby Twoje informacje były czyste, aktualne i niezawodne.

Podsumowując, udana inwestycja w CRM wymaga jasnych celów, dobrego przyjęcia przez użytkowników, przemyślanej personalizacji, prostoty wdrożenia i skrupulatnego zarządzania danymi. Zajmując się tymi kluczowymi obszarami, możesz zmaksymalizować wartość swojego systemu CRM i uniknąć typowych pułapek prowadzących do marnowania zasobów.

Jeśli zastanawiasz się nad wdrożeniem CRM lub optymalizacją istniejącego systemu, NEXELERO jest tutaj, aby Ci pomóc. Nasz zespół ekspertów może poprowadzić Cię przez każdy etap, od zdefiniowania celów po dostosowanie i utrzymanie systemu CRM. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak możemy wesprzeć Twoją firmę w osiągnięciu sukcesu CRM.

Zespół NEXELERO