Usprawnianie cyfrowej podróży klienta dzięki Salesforce CRM

W stale rozwijającej się erze cyfrowej liniowa podróż klienta, którą znaliśmy, przekształciła się w złożoną sieć interakcji i punktów styku. Dzisiejsi konsumenci płynnie przeskakują z jednej platformy na drugą, oczekując spójnych, spersonalizowanych doświadczeń na każdym kroku. W odpowiedzi firmy mają przed sobą kolosalne zadanie — skrupulatne opracowywanie, zarządzanie i optymalizację tych niezliczonych interakcji. W obliczu tego wyzwania jedno narzędzie jawi się jako drogowskaz dla firm poruszających się po cyfrowej ścieżce klienta: Salesforce CRM.

Salesforce, poza swoją podstawową funkcjonalnością jako system zarządzania relacjami z klientami, stał się kamieniem węgielnym dla firm, które chcą kultywować głębokie i trwałe relacje ze swoimi cyfrowymi klientami. Od zapewniania wglądu w czasie rzeczywistym po umożliwianie hiperspersonalizowanych interakcji — Salesforce umożliwia organizacjom nie tylko spełnianie, ale nawet przekraczanie oczekiwań współczesnego konsumenta.

Podczas tej eksploracji zagłębimy się w zawiłości współczesnej cyfrowej podróży klienta oraz w to, w jaki sposób wykorzystanie możliwości Salesforce CRM może znacząco ulepszyć każdy punkt kontaktu, wspierając lojalność i napędzając rozwój firmy.

Współczesna, cyfrowa podróż klienta

Dawno minęły czasy, gdy interakcja klienta z marką ograniczała się do jednej wizyty w sklepie lub sesji przeglądania strony internetowej. Dziś cyfrowa podróż klienta przypomina ogromną mozaikę, a każdy kafelek reprezentuje unikalny punkt kontaktu – czy to reklama w mediach społecznościowych, kampania e-mailowa, powiadomienie w aplikacji mobilnej czy rozmowa na chatbocie online.

Wielokanałowe punkty kontaktu: obecnie konsumenci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem wielu kanałów. Mogą odkryć produkt poprzez post na Instagramie, przeczytać recenzje na niezależnym blogu, obejrzeć recenzję na YouTube, a na koniec dokonać zakupu za pośrednictwem platformy e-commerce. Ta wieloaspektowa podróż wymaga od firm zachowania spójnego głosu marki i doświadczenia na wszystkich platformach.

Rosnące oczekiwania konsumentów: w miarę jak krajobraz cyfrowy staje się coraz bardziej nasycony, konsumenci nie są już zadowoleni z ogólnych interakcji. Dążą do personalizacji, bezpośredniości i trafności. Badanie pokazuje, że 80% klientów chętniej dokonuje zakupów od marki, która zapewnia spersonalizowane doświadczenia.

Pętla informacji zwrotnej: w epoce cygarowej informacja zwrotna często przychodzi natychmiastowo. Klienci dzielą się swoimi doświadczeniami, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi, na platformach takich jak Recenzje Google, Trustpilot i media społecznościowe, wpływając na potencjalnych nabywców. Marki muszą aktywnie monitorować, reagować i wyciągać wnioski z tych opinii, aby się dostosowywać i ewoluować.

Rola danych: podstawą współczesnej podróży klienta są dane. Każde kliknięcie, polubienie, udostępnienie lub komentarz zapewnia cenny wgląd w preferencje, zachowania i potencjalne problemy klientów. Skuteczne wykorzystanie tych danych ma kluczowe znaczenie dla firm, które mogą dostosować swoje strategie i oferty na podstawie gromadzonych danych.

W miarę jak firmy zmagają się z tą złożoną podróżą, oczywista staje się potrzeba solidnego i zintegrowanego narzędzia, takiego jak Salesforce CRM. Platforma nie tylko śledzi interakcje i zarządza nimi, ale także zapewnia przydatne informacje, które pozwalają udoskonalić obsługę klienta.

Salesforce CRM w sercu obsługi klienta

W zawiłym tańcu cyfrowych interakcji z klientami Salesforce CRM jawi się jako mistrz, koordynując każdy krok z precyzją i polotem. Nie chodzi tu tylko o zarządzanie kontaktami; chodzi o wspieranie prawdziwych relacji. Oto, jak Salesforce znajduje się w samym sercu nowoczesnego doświadczenia klienta:

Ujednolicony widok klienta: w swojej istocie Salesforce CRM gromadzi dane z każdego punktu kontaktu, oferując firmom 360-stopniowy widok swoich klientów. Ta holistyczna perspektywa gwarantuje, że niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, mediów społecznościowych czy osobiście, doświadczenie jest spójne i oparte na jego przeszłych interakcjach i preferencjach.

Informacje w czasie rzeczywistym: czas odgrywa kluczową rolę w dzisiejszym krajobrazie cyfrowym. Salesforce przetwarza dane w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom natychmiastowe reagowanie na zachowania klientów, opinie lub trendy rynkowe. Ta elastyczność przekłada się na bardziej terminowe i trafne zlecenia.

Automatyzacja i personalizacja: dzięki funkcjom takim jak automatyczne kampanie e-mailowe i rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji Salesforce umożliwia firmom dostarczanie hiperspersonalizowanych treści i ofert. Na przykład, jeśli klient przegląda określoną kategorię produktów, ale nie dokona zakupu, Salesforce może uruchomić dostosowaną do jego potrzeb kampanię e-mailową, prezentującą produkty z tej kategorii, zwiększając tym samym prawdopodobieństwo konwersji.

Możliwość integracji: siła Salesforce leży również w jego zdolnościach adaptacyjnych. Dzięki rozległemu ekosystemowi wtyczek i integracji firmy mogą łączyć różne narzędzia, od platform marketingowych po pakiety analityczne, zapewniając płynny przepływ danych i spostrzeżeń pomiędzy wszystkimi systemami.

Doskonała obsługa klienta: Salesforce to nie tylko pozyskiwanie nowych klientów; jest równie kluczowy dla ich utrzymania. Dzięki narzędziom takim jak Service Cloud firmy mogą szybko reagować na zapytania, problemy lub opinie klientów, zapewniając wysoki poziom satysfakcji i lojalności.

W NEXELERO byliśmy na własne oczy świadkami transformacyjnego wpływu Salesforce CRM na strategie obsługi klienta firm. To nie tylko narzędzie; to kompleksowe rozwiązanie, które stawia klienta w centrum każdej decyzji biznesowej.

Personalizacja przy użyciu Salesforce

W świecie zalanym cyfrowym szumem personalizacja staje się kluczowym wyróżnikiem. Klienci pragną doświadczeń dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb, preferencji i zachowań. Salesforce CRM, wyposażony w najnowocześniejsze funkcje i możliwości AI, stanowi awangardę tej rewolucji personalizacji.

Personalizacja oparta na danych: Salesforce skrupulatnie rejestruje dane podczas każdej interakcji, od stron odwiedzanych przez użytkownika w witrynie internetowej po wiadomości e-mail, z którymi wchodzi w interakcję. Dane te stanowią podstawę, na której tworzone są spersonalizowane doświadczenia. Na przykład zrozumienie historii zakupów klienta może pomóc w spersonalizowaniu rekomendacji produktów, zwiększając potencjał sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej.

Podpowiedzi sztucznej inteligencji: Salesforce Einstein, komponent platformy, wynosi personalizację na nowy poziom. Analizuje ogromne ilości danych, aby przewidywać zachowania klientów, sugerować kolejne najlepsze działania, a nawet automatyzować rutynowe zadania. W przypadku przedstawiciela handlowego Einstein może zasugerować optymalny moment na skontaktowanie się z potencjalnym klientem lub polecić dostosowane treści, które mogą rezonować z konkretnym segmentem klientów.

Journey Builder: narzędzie Journey Builder firmy Salesforce umożliwia firmom projektowanie dostosowanych do indywidualnych potrzeb podróży klientów w oparciu o czynniki wyzwalające zachowanie. Niezależnie od tego, czy chodzi o wysłanie specjalnego kodu rabatowego do klienta z okazji jego urodzin, czy e-maila uzupełniającego po prezentacji produktu, Journey Builder gwarantuje, że każda interakcja będzie aktualna, istotna i przemówi do odbiorcy.

Dynamiczne treści: koniec z uniwersalnymi treściami! Salesforce umożliwia tworzenie dynamicznych treści, które zmieniają się w zależności od profilu, zachowania lub preferencji widza. Wyobraź sobie stronę główną, która prezentuje produkty na podstawie historii przeglądania użytkownika lub kampanię e-mailową, która dostosowuje jej treść do lokalizacji odbiorcy.

Krótko mówiąc, dzięki Salesforce firmy nie tylko przestają strzelać w ciemności gdzie popadnie; skrupulatnie tworzą doświadczenia, które sprawiają wrażenie osobistych, autentycznych i niezapomnianych. To właśnie ten poziom szczegółowości i uwagi przekształca zwykłe przeglądarki w lojalnych zwolenników marki.

Studium przypadku: Rewolucja w kontaktach z klientami dzięki Salesforce

Uwaga: aby zachować poufność i szanować prywatność naszych klientów, nazwa firmy w tym studium przypadku została celowo zmieniona.

Opis:

Firma: TechnoBrite Solutions (nazwa fikcyjna)
Branża: sprzęt techniczny
Problem: zwiększanie zaangażowania i utrzymania klientów w obliczu rosnącej konkurencji.
Zrozwiązanie: Wdrożenie Salesforce CRM z dostosowaną strategią w celu poprawy obsługi klienta i usprawnienia operacji wewnętrznych.

Problem:

TechnoBrite Solutions, firma rozwijająca się, która zajmuje się sprzętem technologicznym, znalazła się na konkurencyjnym rynku, na którym produkty były w coraz większym stopniu podobne do siebie. Ich głównym wyzwaniem było wyróżnienie się na nasyconym rynku i podniesienie poziomu zaangażowania klientów.

Rozwiązanie Salesforce:

• Usprawniona komunikacja: dzięki Salesforce CRM firma TechnoBrite stworzyła scentralizowaną platformę dla wszystkich interakcji z klientami. Zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogły bezproblemowo współpracować, zapewniając spójność i personalizację na każdym punkcie styku z klientem.
• Lepsze wykorzystanie danych: niezawodne narzędzia analityczne Salesforce umożliwiły TechnoBrite podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Wdrożenie Salesforce pomogło zidentyfikować trendy, preferencje i bolesne punkty klientów, pozwalając na dospaowanie odpowiedniej oferty i komunikacji.
• Mapowanie podróży: korzystając z narzędzia Journey Builder firmy Salesforce, TechnoBrite zaprojektowało podróże klientów, które były zarówno dynamiczne, jak i responsywne. Od e-maili wprowadzających po wsparcie po zakupie – każda interakcja została opracowana w celu poprawy jakości obsługi klienta.
• Rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji: wykorzystując Salesforce Einstein, TechnoBrite zapewnił klientom rekomendacje produktów oparte na sztucznej inteligencji, znacznie zwiększając ich wskaźniki sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.

Wynik:

W ciągu roku od wdrożenia Salesforce TechnoBrite zaobserwował 35% wzrost utrzymania klientów i 50% wzrost ogólnego zaangażowania klientów. Ich zespół sprzedaży odnotował zwiększoną produktywność, a dział marketingu był lepiej przygotowany do projektowania skutecznych kampanii na podstawie analiz danych w czasie rzeczywistym.

Podsumowując:

Dla TechnoBrite Salesforce nie był tylko systemem CRM; było to narzędzie transformacyjne, które na nowo zdefiniowało strategię klienta. W sercu tej transformacji znajdowało się NEXELERO, które kierowało i optymalizowało środowisko Salesforce, aby zapewnić TechnoBrite rezultat zgodny z naszym sloganem - #EmbraceTheNext.

Przyszłe trendy: kierowanie następną falą ewolucji CRM za pomocą Salesforce

W szybko rozwijającym się świecie biznesu przewidywanie przyszłych trendów i dostosowywanie się do nich może zadecydować o różnicy między przewodzeniem w grupie a pozostawaniem w tyle. Salesforce, ze swoim nieodłącznym zaangażowaniem w innowacje i elastyczność, przoduje w definiowaniu przyszłości CRM. Oto przegląd trendów, jakich możemy się spodziewać:

1. Głębsza integracja ze sztuczną inteligencją:
Chociaż Salesforce Einstein wprowadził już przedsmak sztucznej inteligencji do przestrzeni CRM, przyszłość rysuje się jeszcze bardziej obiecująco. Możemy założyć, że wykorzystanie sztucznej inteligencji jeszcze bardziej wpłynie na zaawansowaną analitykę predykcyjną, zautomatyzowane rekomendacje przepływu pracy, a nawet wsparcie w podejmowaniu decyzji w czasie rzeczywistym dla zespołów sprzedaży i marketingu.

2. Rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR) w interakcjach z klientami:
Wyobraź sobie, że klient może wirtualnie wypróbować produkt za pośrednictwem interfejsu AR zintegrowanego z CRM lub przedstawiciela handlowego przeprowadzającego wirtualną demonstrację produktu w oparciu o VR. Można zakładać, że Salesforce będzie przewodzić integracji AR i VR z technologią CRM, oferując klientom wciągające doświadczenia.

3. Hiperspersonalizowane doświadczenia klientów:
Poza dostosowanymi kampaniami e-mailowymi i rekomendacjami produktów, przyszłość CRM leży w tworzeniu holistycznych, hiperspersonalizowanych podróży klientów. Salesforce prawdopodobnie wykorzysta swoje ogromne zasoby danych i możliwości sztucznej inteligencji, aby stworzyć wyjątkowo dostosowane doświadczenia dla każdego klienta, obejmujące wszystkie punkty kontaktu.

4. Blockchain w CRM:
Ponieważ firmy coraz częściej poszukują przejrzystych, bezpiecznych i zdecentralizowanych rozwiązań w zakresie danych, Salesforce może zagłębić się w integrację technologii blockchain. Zapewniłoby to integralność danych, zwiększyło przejrzystość transakcji i zwiększyło zaufanie wśród zainteresowanych stron.

5. Rozszerzanie ekosystemu:
Salesforce zawsze prosperowało dzięki ekosystemowi aplikacji i integracji. W przyszłości możemy spodziewać się wykładniczego rozwoju tego ekosystemu, uwzględniając potrzeby niszowych branż, nowe technologie i innowacyjne rozwiązania stron trzecich.

Wykorzystując te przyszłe trendy, firmy nie tylko będą wdrażać nowe technologie; będą pionierami nowej ery zarządzania relacjami z klientami. I jak zawsze NEXELERO jest gotowe poprowadzić firmy przez tę ekscytującą podróż, upewniając się, że wykorzystają pełny potencjał Salesforce, aby pozostać na szczycie innowacji.

Podsumowując

W szybko zmieniającym się środowisku współczesnego biznesu posiadanie odpowiedniego rozwiązania CRM to nie tylko luksus; to konieczność. Jak ustaliliśmy, Salesforce pozostaje latarnią morską innowacji, prowadząc firmy w stronę niezrównanego wzrostu, zaangażowania klientów i gotowości na przyszłość.

Ale oto kluczowe pytanie: czy jesteś gotowy wykorzystać tę transformacyjną moc? Niezależnie od tego, czy jesteś u progu cyfrowej transformacji, czy też szukasz możliwości udoskonalenia strategii, które pozwolą Ci ulepszyć doświadczenie Salesforce, droga do niezrównanego sukcesu CRM jest w zasięgu jednej rozmowy.

Nie pozwól, aby przyszłe trendy, które zaprezentowaliśmy, pozostały jedynie możliwościami dla Twojej firmy. Zamień je w swoją konkurencyjną rzeczywistość. Skontaktuj się NEXELERO. Wspólnie opracujemy Twoją podróż w Salesforce, zapewniając, że nie tylko będziesz podążać drogą ewolucji CRM, ale także będziesz w niej przewodzić.

Gotowy przekonać się co dla nas oznacza #EmbraceTheNext? Skontaktuj się z NEXELERO już dziś i zdefiniuj na nowo historię swojego sukcesu CRM.

Zespół NEXELERO