Salesforce Service Cloud: rozwiązania dla nowoczesnej obsługi klienta

W epoce, w której klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi, spersonalizowanych doświadczeń i bezproblemowych interakcji, firmy znajdują się pod ciągłą presją, aby zreorganizować swoje strategie obsługi klienta. Współczesny konsument, uzbrojony w wiele urządzeń i niezliczone opcje, nie zadowoli się niczym mniej niż wyjątkowym. Wejdź do Salesforce Service Cloud — przełomowej platformy, która nie tylko wychodzi naprzeciw oczekiwaniom nowej ery, ale je przekracza. Niezależnie od tego, czy jesteś początkującym przedsiębiorstwem, czy globalną potęgą, zrozumienie tego, co oferuje usługa Service Cloud, ma kluczowe znaczenie. W tym artykule odkryjemy magię stojącą za rozwiązaniem serwisowym Salesforce, pokazując, w jaki sposób przekształca ono firmy, od jednego do następnego zapytania.

Ewolucja obsługi klienta

Cofnijmy się o kilka dekad, a krajobraz obsługi klienta będzie wyglądał zupełnie inaczej. Klienci pisali listy lub dzwonili, aby rozwiązać swoje problemy, często czekając na odpowiedź kilka dni, a nawet tygodni. Era cyfrowa zapoczątkowała jednak szereg rewolucyjnych zmian, które zmieniły obsługę klienta u podstaw.

1. Od kontaktu osobistego do cyfrowego: rozwój Internetu sprawił, że zapytania klientów przeniosły się z bezpośrednich spotkań na e-maile czaty. Ta zmiana umożliwiła firmom bardziej efektywną obsługę większej liczby zapytań, wiążąc się równocześniez ryzykiem utraty osobistego kontaktu.
2. Rozwój mediów społecznościowych: platformy takie jak Twitter, Facebook i Instagram stały się nie tylko narzędziami do komunikacji społecznej, ale także kanałami obsługi klienta. Teraz klienci mogą publicznie wyrażać swoje obawy, pochwały lub skargi, co prowadzi firmy do większej uważności i konieczności szybszego reagowania.
3. Oczekiwania natychmiastowego działania: szybkość ery cyfrowej wykształciła sposób myślenia „natychmiastowej gratyfikacji”. Klienci oczekują teraz szybkich, jeśli nie natychmiastowych, odpowiedzi. 24-godzinny okres odpowiedzi na e-mail drastycznie się skurczył, a wielu klientów oczekuje rozwiązań w czasie rzeczywistym.
4. Spersonalizowane doświadczenia: dzięki dostępności analizy danych firmy mogą teraz dostarczać rozwiązania i rekomendacje dostosowane do indywidualnych potrzeb, tworząc bardziej spersonalizowane i wciągające usługi dla użytkownika.
5. Rozwiązania samoobsługowe: Bazy wiedzy, sekcje FAQ i chatboty umożliwiły klientom samodzielne znajdowanie rozwiązań, oferując natychmiastowe odpowiedzi bez konieczności łączenia się z przedstawicielem.

Wejdź do Salesforce Service Cloud. Rozpoznając te zmiany ewolucyjne, firma Salesforce stworzyła platformę, która nie tylko dostosowała się do tych zmian, ale także dobrze prosperowała w tym nowym środowisku. To narzędzie, które rozumie współczesne wyzwania i oferuje idealne połączenie wydajności, personalizacji i natychmiastowego działania.

Szerokie omówienie: co to jest Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud to znacznie więcej niż tylko narzędzie do obsługi klienta; to wszechstronna platforma zaprojektowana w celu podniesienia jakości obsługi klienta, od pierwszej interakcji do rozwiązania i dalej. Rozłóżmy jego podstawowe komponenty i poznajmy jego wyjątkową ofertę:

1. Wsparcie wielokanałowe: Service Cloud bezproblemowo integruje wiele kanałów komunikacji, takich jak e-mail, telefon, czat, media społecznościowe i inne. Gwarantuje to, że niezależnie od tego, w jaki sposób klient zdecyduje się skontaktować, zespół wsparcia może zapewnić spójną, świadomą i terminową pomoc.
2. Zarządzanie sprawami: każde zapytanie lub problem klienta jest klasyfikowany jako „sprawa”. Sprawy te mogą być automatycznie przydzielane, eskalowane lub przekierowywane na podstawie wcześniej ustalonych reguł, co gwarantuje, że każdemu problemowi zostanie bezzwłocznie poświęcona uwaga, na jaką zasługuje.
3. Baza wiedzy: wiedza to potęga, szczególnie w obsłudze klienta. Usługa Service Cloud oferuje solidną bazę wiedzy, do której agenci mogą uzyskiwać dostęp w celu znalezienia odpowiedzi, rozwiązań lub historii wcześniejszych spraw. To nie tylko przyspiesza rozwiązywanie problemów, ale także gwarantuje, że klienci otrzymują dokładne i spójne informacje.
4. Automatyzacja za pomocą sztucznej inteligencji: wykorzystując moc sztucznej inteligencji Einsteina, Service Cloud może przewidywać potrzeby klientów, automatyzować rutynowe zadania, a nawet oferować wsparcie oparte na chatbotach, zapewniając klientom natychmiastowe odpowiedzi, nawet poza godzinami pracy.
5. Widok klienta 360 stopni: Service Cloud pobiera dane z różnych platform Salesforce, zapewniając agentom kompleksowy widok klienta. Obejmuje to wcześniejsze interakcje, historię zakupów, preferencje i inne elementy, umożliwiając agentom oferowanie bardziej spersonalizowanego i świadomego wsparcia.
6. Analiza wydajności: platforma zapewnia analizy w czasie rzeczywistym i wskaźniki wydajności, umożliwiając menedżerom monitorowanie wydajności zespołu, śledzenie wyników zadowolenia klientów i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy.

Zasadniczo usługa Salesforce Service Cloud nie służy tylko do rozwiązywania problemów; chodzi o usprawnienie całego cyklu interakcji z klientami. Centralizując dane, automatyzując procesy i dostarczając narzędzia do lepszego świadczenia usług, zapewnia, że firmy mogą spełniać, a nawet przekraczać oczekiwania dzisiejszych klientów.

Kluczowe cechy usługi Service Cloud

1. Konsola dla usługi: konsola to przyjazny dla użytkownika interfejs przeznaczony dla agentów. Zapewnia im ujednolicony widok danych klientów z różnych kanałów w jednym miejscu, ułatwiając zarządzanie i rozwiązywanie spraw.
2. Omni-Channel Routing: ta funkcja automatycznie kieruje sprawy do najodpowiedniejszego agenta w oparciu o ich wiedzę, zapewniając szybsze i dokładniejsze rozwiązywanie problemów.
3. Boty wspomagane sztuczną inteligencją Einsteina: dzięki mocy sztucznej inteligencji chatboty mogą obsługiwać rutynowe zapytania, prowadzić użytkowników przez procesy, a nawet zbierać wstępne informacje przed przekazaniem ich agentowi, jeśli to konieczne.
4. Field Service Lightning: w przypadku firm, które oferują usługi na miejscu, ta funkcja umożliwia inteligentniejsze zarządzanie zleceniami pracy, dyspozycję, tworzenie harmonogramów i zwiększanie możliwości pracowników mobilnych.
5. Baza wiedzy: łatwo dostępna baza danych, w której zarówno agenci, jak i klienci mogą znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania, samouczki i nie tylko. Obsługuje wiele języków i może być zintegrowany z różnymi platformami skierowanymi do klientów.
6. Czat na żywo: oferuje wsparcie czatu w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom natychmiastową interakcję z klientami w witrynach internetowych, aplikacjach i nie tylko.
7. Analityka usług: korzystając z niej, firmy mogą uzyskać wgląd w wydajność agentów, zadowolenie klientów i wydajność kanałów, umożliwiając ciągłą optymalizację.
8. Social Customer Service: umożliwia firmom słuchanie, angażowanie i rozwiązywanie problemów klientów na różnych platformach mediów społecznościowych, przekształcając je w potężne kanały obsługi.
9. Community Cloud: przypominająca forum platforma, na której klienci mogą się ze sobą kontaktować, znajdować rozwiązania i dzielić się doświadczeniami. To doskonały sposób dla firm na wspieranie społeczności i wsparcie społecznościowe.
10. Usługa mobilna: agenci mogą uzyskiwać dostęp do Service Cloud na swoich urządzeniach mobilnych, dzięki czemu są zawsze połączeni, nawet w podróży.
11. Integracja telefonii (CTI): bezpośrednio zintegruj swoje call center z Service Cloud, umożliwiając takie rzeczy, jak wyskakujące ekrany na podstawie identyfikatora dzwoniącego, automatyczne tworzenie zgłoszeń i nie tylko.

Dzięki włączeniu tych różnorodnych, ale zintegrowanych funkcji, Salesforce Service Cloud wyróżnia się jako kompleksowe rozwiązanie, które zaspokaja wieloaspektowe wymagania nowoczesnej obsługi klienta. Nie chodzi tylko o rozwiązywanie problemów, ale o poprawę ogólnej podróży i doświadczenia klienta.

Korzyści z wdrożenia Service Cloud

1. Większa satysfakcja klienta: usprawniając proces wsparcia i oferując wiele kanałów komunikacji, Service Cloud zapewnia klientom terminowe i skuteczne rozwiązania. Zadowoleni klienci często oznaczają powtarzalność transakcji i pozytywne opinie.
2. Zwiększona produktywność agentów: dzięki ujednoliconej konsoli i narzędziom opartym na sztucznej inteligencji agenci mogą efektywniej zajmować się sprawami, skracając czas reakcji i rozwiązywania problemów. Mogą skupić się na bardziej złożonych problemach, podczas gdy zautomatyzowane procesy obsługują rutynowe zadania.
3. Ujednolicony widok klienta: posiadanie 360-stopniowego widoku każdego klienta umożliwia spersonalizowaną obsługę. Agenci mogą zobaczyć poprzednie interakcje, historię zakupów i preferencje, co prowadzi do bardziej świadomego i dostosowanego wsparcia.
4. Skalowalność: niezależnie od tego, czy jesteś początkującym startupem, czy międzynarodową korporacją, Service Cloud rozwija się wraz z Tobą. Jest przeznaczony do obsługi zwiększonej liczby zapytań dotyczących pomocy technicznej w miarę rozwoju firmy.
5. Decyzje oparte na danych: analityka usług zapewnia nieoceniony wgląd w skuteczność pomocy technicznej. Dzięki zrozumieniu mocnych obszarów i miejsc wymagających poprawy, firmy mogą podejmować świadome decyzje w celu ulepszenia strategii usług.
6. Wsparcie wielokanałowe: obecność tam, gdzie są Twoi klienci, ma kluczowe znaczenie. Wielokanałowa integracja Service Cloud oznacza, że niezależnie od tego, czy jest to tweet, czat czy e-mail, zawsze jesteś gotowy do pomocy.
7. Niższe koszty: automatyzacja, wydajne wyznaczanie tras i boty oparte na sztucznej inteligencji mogą zmniejszyć zapotrzebowanie na siłę roboczą, w dłuższej perspektywie prowadząc do oszczędności.
8. Ulepszona współpraca wewnętrzna: dzięki narzędziom takim jak Chatter zespoły z różnych działów mogą współpracować nad sprawami, zapewniając klientowi korzyści ze zbiorowej wiedzy specjalistycznej organizacji.
9. Proaktywna obsługa wspomagana sztuczną inteligencją: zamiast tylko reagować na problemy, sztuczna inteligencja Einsteina może pomóc przewidzieć potencjalne problemy i zasugerować rozwiązania, zanim staną się one eskalacją, wspierając proaktywne podejście do obsługi klienta.
10. Wzmocnienie klientów: dzięki bazom wiedzy i forom społecznościowym klienci często samodzielnie znajdują odpowiedzi, co daje im poczucie sprawczości i niezależności.

Włączenie Salesforce Service Cloud to coś więcej niż decyzja biznesowa; to inwestycja w relacje z klientami i efektywność organizacyjną. Ponieważ krajobraz obsługi klienta ewoluuje, posiadanie odpowiednich narzędzi gwarantuje, że zawsze będziesz o krok do przodu.

Integracja Service Cloud z innymi produktami Salesforce

1. Sales Cloud: dzięki integracji z Sales Cloud, Service Cloud może zapewnić pełny obraz klienta. Przedstawiciele handlowi mają dostęp do historii serwisowych, a agenci serwisowi mogą przeglądać dane dotyczące sprzedaży. Dzięki temu każda interakcja z klientem jest świadoma i spersonalizowana.
2. Marketing Cloud: połączenie Service Cloud z Marketing Cloud pozwala firmom wykorzystać interakcje usługowe do wykorzystania możliwości marketingowych. Na przykład po rozwiązaniu zgłoszenia do pomocy technicznej klient może otrzymać ukierunkowane oferty lub rekomendacje, zamieniając interakcję z usługą w potencjalną szansę sprzedaży.
3. Einstein Analytics: dostarczając dane usług do Einstein Analytics, firmy uzyskują głębszy wgląd w wydajność swoich usług. Analityka predykcyjna może wskazać potencjalne problemy, zanim się pojawią, a analiza trendów może ukierunkować przyszłą strategię usług.
4. MuleSoft: Integracja Service Cloud z MuleSoft może łączyć platformę z różnymi zewnętrznymi systemami i źródłami danych. Dzięki temu agenci serwisowi mają wszystkie potrzebne dane, niezależnie od tego, gdzie się znajdują.
5. Salesforce CPQ (konfiguracja, cena, wycena): gdy usługa Service Cloud jest zintegrowana z CPQ, agenci mogą łatwo generować oferty dla klientów podczas interakcji z usługami, dzięki czemu proces dodatkowej lub krzyżowej sprzedaży przebiega płynnie i wydajnie.
6. Community Cloud: Integracja usługi Service Cloud z Community Cloud zapewnia klientom platformę do interakcji, zadawania pytań i udostępniania rozwiązań. W ten sposób tworzy się samoobsługową społeczność, w której klienci mogą pomagać sobie nawzajem, zmniejszając obciążenie agentów serwisowych.
7. Platform Events i IoT Cloud: Service Cloud można zintegrować z urządzeniami IoT za pomocą Platform Events i IoT Cloud. Pozwala to na monitorowanie podłączonych urządzeń w czasie rzeczywistym i proaktywne rozwiązywanie problemów, nawet zanim klient dowie się o problemie.

Siła Salesforce leży w połączonym ekosystemie. Wykorzystując te integracje, firmy mogą zapewnić, że ich obsługa klienta jest nie tylko reaktywna, ale proaktywna, przewidująca i mocno powiązana z każdą inną funkcją firmy.

W naszej połączonej epoce cyfrowej synergia między platformami to nie tylko dodatek — jest wręcz niezbędna. A dzięki pakietowi narzędzi Salesforce integracja ta jest zarówno bezproblemowa, jak i wydajna.

Prawdziwa historia sukcesu: porządana zmiana dzięki Service Cloud

Uwaga: w trosce o prywatność naszego klienta nazwa firmy została zmieniona.

SunBloom Resorts: przekształcanie doświadczeń klientów dzięki usłudze Service Cloud

SunBloom Resorts, renomowana sieć luksusowych resortów, stanęła przed nie lada wyzwaniem. Pomimo oferowania najwyższej klasy obiektów i malowniczych lokalizacji, ich opinie dotyczące obsługi klienta nie odzwierciedlały tych samych standardów.

Wyzwanie: goście byli coraz bardziej sfrustrowani długimi czasami odpowiedzi na ich zapytania, zarówno przed pobytem, jak i w jego trakcie. Ponadto zespołowi obsługi ośrodka często brakowało kluczowych informacji na wyciągnięcie ręki, co prowadziło do opóźnionych i często nie mających związku z pytaniem odpowiedzi.

Rozwiązanie: SunBloom Resorts zdecydował się na wdrożenie Salesforce Service Cloud. Rezultaty były przełomowe:

1. Ujednolicony widok klienta: Service Cloud zapewnia zespołowi obsługi klienta pełny wgląd w każdego gościa. Wcześniejsze interakcje, preferencje, a nawet szczegóły dotyczące ich obecnego pobytu były dostępne natychmiast.
2. Obsługa wielokanałowa: dzięki usłudze Service Cloud goście mogą zgłaszać zapytania za pośrednictwem wielu kanałów — poczty e-mail, czatu lub telefonu. To znacznie skróciło czas reakcji i zwiększyło zadowolenie gości.
3. Wgląd oparty na sztucznej inteligencji: wbudowane narzędzia AI usługi Service Cloud przewidywały typowe zapytania gości na podstawie ich profilu i wcześniejszych interakcji. Umożliwiło to zespołowi serwisowemu proaktywne rozwiązywanie potencjalnych problemów.

Rezultaty: w ciągu sześciu miesięcy od wdrożenia usługi Service Cloud firma SunBloom Resorts odnotowała znaczną poprawę. Wyniki opinii gości wzrosły o 40%, a liczba ponownych rezerwacji wzrosła o 25%.

Wskazówki dotyczące sprawnego wdrożenia Service Cloud

Wejście do świata Salesforce Service Cloud może być ekscytujące, biorąc pod uwagę transformacyjny wpływ, jaki może mieć na operacje obsługi klienta. Ale tak jak w przypadku każdej znaczącej implementacji, konieczne jest odpowiednie przygotowanie. Oto kilka przydatnych wskazówek, dzięki którym w pełni wykorzystasz swoją podróż do Service Cloud:

1. Zrozum swoje potrzeby: zanim przejdziesz do implementacji, poświęć chwilę, aby zrozumieć, co chcesz osiągnąć. Niezależnie od tego, czy chodzi o krótsze czasy reakcji, ujednolicony widok klienta, czy lepsze wskaźniki usług, posiadanie jasnych celów pokieruje procesem konfiguracji.
2. Trenuj swój zespół: inwestowanie w szkolenia ma kluczowe znaczenie. Upewnij się, że Twój zespół zna podstawy Salesforce i, co ważniejsze, specyfikę Service Cloud. Rozważ własne moduły szkoleniowe Salesforce lub współpracę z certyfikowanym konsultantem.
3. Migracja i przygotowanie danych: przejście do usługi Service Cloud często oznacza przeniesienie danych ze starych systemów. Skorzystaj z okazji, aby usunąć wszelkie nieaktualne lub zbędne informacje. Czystszy zestaw danych doprowadzi do bardziej wydajnych operacji.
4. Przemyślane dostosowywanie: jedną z mocnych stron Service Cloud jest możliwość dostosowywania. Unikaj jednak nadmiernego dostosowywania w sposób, który może skomplikować obsługę użytkownika lub utrudnić przyszłe aktualizacje.
5. Przetestuj przed uruchomieniem: po skonfigurowaniu usługi Service Cloud przeprowadź serię testów. Symuluj rzeczywiste scenariusze, aby mieć pewność, że wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami. Pomoże Ci to wychwycić potencjalne problemy, zanim wpłyną one na rzeczywistych klientów.
6. Zdobądź informacjie zwrotne: po rozpoczęciu transmisji stale szukaj informacji zwrotnych od swoich agentów serwisowych. Są na pierwszej linii frontu i będą mieli cenny wgląd w to, jak można udoskonalić system.
7. Bądź na bieżąco: Salesforce regularnie udostępnia aktualizacje. Upewnij się, że jesteś świadomy tych zmian i odpowiednio się dostosuj. Bycie na bieżąco gwarantuje, że zawsze korzystasz z najnowszych i najlepszych funkcji platformy.
8. Zrób przegląd po wdrożeniu: kilka miesięcy po wdrożeniu zbierz swój główny zespół i przejrzyj podróż. Omów, co poszło dobrze i gdzie można wprowadzić ulepszenia dla przyszłych integracji technologii.

Wdrożenie Service Cloud to coś więcej niż zmiana technologiczna; to krok w kierunku ponownego zdefiniowania sposobu, w jaki Twoja organizacja wchodzi w interakcje z klientami. Poświęcenie czasu na rozważne wdrożenie może zapewnić płynne i skuteczne przejście.

Podsumowując

W świecie, w którym obsługa klienta może stworzyć lub zniszczyć markę, Salesforce Service Cloud jawi się jako latarnia morska transformacji. Od zrozumienia początków obsługi klienta po dogłębne zrozumienie funkcji Service Cloud, jasne jest, że paradygmat interakcji z klientami jest piany na nowo. Oferując najnowocześniejsze funkcje już dziś, obiecując jeszcze jaśniejsze perspektywy na przyszłość, Service Cloud to nie tylko narzędzie — to strategiczna inwestycja w kształtowanie wyjątkowych doświadczeń klientów.

Jeśli zależy Ci na tym, aby Twoja firma znalazła się w czołówce irm z najlepszym działem obsługi klienta, nie ma lepszego momentu na skorzystanie z usługi Salesforce Service Cloud. Klient w epoce cyfrowej oczekuje natychmiastowości, personalizacji i wydajności. A dzięki Service Cloud te modne hasła stają się rzeczywistością.

Chcesz zrewolucjonizować proces obsługi klienta? Skontaktuj się z naszymi ekspertami Salesforce w NEXELERO. Razem możemy utorować drogę do doskonałej obsługi i lojalności klientów.

Zespół NEXELERO